دور التطبيقات المصرفية الرقمية في تحسين تجربة العملاء وتحقيق رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم: دراسة مقارنة علي البنوك المصرية الحكومة والخاصة

تحددت مشكلة الدراسة في التعرف علي دور التطبيقات البنكية الرقمية في تحسين تجربة العملاء وتحقيق رضاهم عن الخدمات المصرفية المقدمة لهم ، وقد اعتمدت الدراسة على النظرية الموحــدة لقبول واســتــخــدام الــتــكــنــولــوجــيـا، وبلغ حجم عينة الدراسة 400 مبحوث ، كما تم تحليل كل من تطبيق BM الخاص بعملاء ببنك مصر، وتطبيق CIB Mobile Bankingالخاص ببنك CIB، وقد توصلت الدراسة التحليلية لتنوع اللغة المستخدمة ما بين العربية والإنجليزية، وإن كان استخدام اللغة الإنجليزية بشكل أكبر مع تطبيق بنك CIB، كما تبين تنوع فيديوهات كل من التطبيقين على توظيف الجرافيك الثنائي البعدين في توضيح الخدمات البنكية ،وكيفية استخدامها عبر التطبيق، إلا أن فيديوهات بنك مصر، اتجهت لتوظيف المؤثرين من الشخصيات العامة،وكذلك المشاهد التمثيلية في توظيف الخدمات البنكية والتعليمات.
أما فيما يتعلق بنتائج الدراسة الميدانية، تبين أن نسبة 69.5% من العملاء يستخدمون تطبيقات البنوك الخاصة دائمًا، ، كما تبين أن نسبة كبيرة من العملاء تعتمد على التطبيقات المصرفية بدرجة كبيرة في إنجاز معاملاتهم وذلك بنسبة 53.3% من إجمالي العينة الكلية ، وتبين أن البنوك الحكومية كانت أكثر نجاحاً في جذب العملاء الجدد خلال الفترات الزمنية القصيرة (أقل من سنة). ومع ذلك، تمكنت البنوك الخاصة من التفوق في جذب العملاء على المدى الطويل، خاصة في الفترات من سنة إلى أقل من سنتين وسنتين فأكثر.
ثبت وجود علاقة ارتباطية دالة إحصائيا بين كثافة استخدام التطبيقات المصرفية الرقمية للبنوك واتجاه العينة نحوها، كما ثبت وجود علاقة بين اتجاهات العينة نحو استخدام التطبيقات في إجراء معاملاتهم المالية وتحقق كل من العوامل المؤثرة من استخدام التطبيقات الرقمية (الفائدة المدركة- الأداء المتوقع- التأثير الاجتماعي- التسهيلات المتاحة- الخبرة – النية السلوكية)